Het PIM trendrapport is ieder jaar vaste prik in mijn bookmarks. In hun jongste editie bespreken ze de Clash van het Zijn. Want wat blijkt? Mensen zijn inconsistent. En de trends die ze creëren tegenstrijdig. Iedere beweging heeft een tegenbeweging, iedere trend een anti-trend.
Ik dook in 2 spectra van trends: 2 tegenstrijdige ontwikkelingen in hetzelfde thema. En ik vroeg mezelf af: hoe houd je je als merk staande tegenover de inconsistenties van de mens? Wat moet je als merk met al die tegenstrijdige trends?
Bedrijven investeren enorm veel geld aan customer experience (CX) om hun marketing, sales en service te optimaliseren. Hierin krijgt emotionele intelligentie steeds meer de overhand. Want hoe beter je als merk of product aansluit bij het leven en de gemoedstoestand van je klanten, hoe waardevoller je bent. En tegelijkertijd geloven veel klanten al die mooie beloftes niet meer. Hoe zorg je dat customer-centricity geen holle frase wordt?
Als je die menselijkheid kan verweven met je CX, vinden mensen je veel leuker. Deze manier van denken wordt Emotionally intelligent (EQ) commerce genoemd. Vooral in retail wordt dit veel ingezet. Met behulp met nieuwe technologieën worden klantreizen een stuk empathischer en is iedere klant-interactie een leermoment. Zo kunnen bedrijven op steeds grotere schaal persoonlijke klantervaringen bieden.
Investeringen in klantervaring komen met een flink prijskaartje. En dat is niet altijd houdbaar voor bedrijven. Op zo’n moment wordt er aan de kosten-knop gedraaid. Prijzen omhoog of kwaliteit omlaag. Of allebei tegelijk. Klanten merken dat en voelen zich steeds vaker benadeeld. Merken moeten dus op zoek naar een eerlijke balans tussen wat ze willen bieden en wat ze kunnen bieden. Want als klanten het gevoel hebben dat ze zijn bedrogen door één merk, worden ze ook achterdochtig naar andere merken.
De verleiding is groot om nieuwe technologieën en AI toepassingen in te zetten om geld te besparen. Dat is uiteindelijk namelijk een stuk goedkoper dan een creative team. En dat roept nogal een grote vraag op: wat is de waarde en betekenis van creativiteit?
Content maken wordt steeds eenvoudiger. Zeker nu zowat ieder zelf-respecterend creatief of bedrijf een AI tool in de gereedschapskist heeft. Wat merken maken aan uitingen en content wordt steeds vaker gedicteerd door de logica van een platform, niet door de logica van het merk. Het gevolg: kwalitatief hoogwaardige uitschieters zijn steeds moeilijker te vinden. Dat leidt vaak tot teleurstelling bij consumenten. Met een gebrek aan binding met een merk, dienst of product tot gevolg.
Aan de andere kant is onder consumenten een steeds grotere hang naar verwondering. We willen geïnspireerd en verrast worden. En geef ons eens ongelijk. Want de efficiëntie en hyperrationaliteit die ons leven beheerst, stompt ons nogal af. Hier kunnen merken echt het verschil maken. Met originele ideeën, maar ook met bouwen aan ‘communities’ - groepen gelijkgestemden. Blijf dus investeren in originele ideeën. Zo val je op en zorg je voor emotionele binding. Want ieder merkmens weet: indifference kills.
Dus, ja. Wat moet je hier dan mee? Als merk, maar ook als mens. Voor mij gaat het om het omarmen van tegenstellingen en inconsistenties. Je bent niet één ding. Gelukkig maar. En je bent ook nooit voltooid of ‘af’. Je blijft jezelf steeds opnieuw uitvinden. Jij, toegepast op een nieuwe of naderende realiteit. Voor merken zorgt consistentie voor herkenbaarheid, maar als consistentie doorslaat wordt het nogal eendimensionaal en saai. In een wereld vol tegenstrijdigheden en clashende trends is authenticiteit je grootste goed. Met sommige winden waai je mee, anderen laat je voorbij blazen. En soms ben je allebei. Yin en yang. Brat en demure. Omarm ze allebei. Want zonder tegenstrijdigheid geen persoonlijkheid. Meer weten het belang van merkpersoonlijkheid? Mail mijdjoelia@mrkoreander.nl en ik vertel je er alles over.
